『業者任せにして失敗した』みたいな話、実はよく聞くんです。
あなたは素人ですからわからなくて当然。
しかしキチンとした担当者ならわかるように説明したり資料を作ったりするはずです。
なぜなら『お客様にキチンと伝わっていない』は『クレーム』に直結するからです。
リフォーム工事をはじめる前は当然下記のようなステップを踏みます。
- リフォーム会社問い合わせ
- 現地調査
- プレゼン
- 見積提示
- 契約
- 仕様決め
- 工事着工
- 竣工検査
- 引き渡し
上記の5と6の間で詳しい説明があります。
ただどうしても起こりうるのが説明不足・理解不足によるクレー厶です。
公益財団法人・住宅リフォーム・紛争処理支援センターの資料によるとワースト３はこんな感じです。
- 不具合が生じている
- 契約と工事の内容が異なる
- 不具合と契約に関するトラブル
リンクも貼っておきます。
https://www.chord.or.jp/documents/tokei/pdf/soudan_web2020.pdf
建築業界は『クレー厶産業』ともいわれていて、クレー厶になることが非常に多い業界です。
そんなことにならないように注意点を説明していきます。
無事に希望が実現できるか不安だわ。
キチンと説明を受けて理解することが必要ではあるのですが、簡単にはいかないのが現実です。
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１．あなたが全部を説明されても理解するのは難しい
残念ながら営業マンが『全内容を説明』することも、あなたが『全内容を理解すること』も不可能に近いです。
なぜなら、あなたは素人ですし、リフォームだけでなく建築業界全般に言えるのですが、あなたが『完成形』を見ることができないからです。
営業マンは一般的な流れをメインに説明していきます。
既存の図面があれば、その図面に沿ってより詳しく説明も可能でしょう。
しかし、どんなにわかりやすく説明しようとしても多少は専門用語が混じります。言葉で理解していてもイメージがわいていないこともあります。
想像してみてください。わからないことや未経験のことを理解するためには、ものすごい労力と時間がかかります。打ち合わせの時は理解しているようでも時間が経つとあいまいな記憶になることがありそうな気がしませんか？
２．そもそも、あなたは既存の図面をお持ちですか？
建築年数が経過していたり、中古住宅購入の場合ですと図面そのものが無かったり、あったとしても、どの段階の図面かによっては建物の現況と違ったりします。要は、図面通りになっていないことがあるということです。
『既存の図面が無い』ですとか『どこにしまったかわからない』ケースは時々あります。
でも、図面がなくても安心してください。しかし図面があるのが望ましいです。
実測を元にいちから図面をおこすことはできます。これができるのは経験豊富な証拠にもなります！ひとまず信用しても良い方の可能性が高いです。
３．実はクレー厶はリフォーム会社が全部悪い訳では無い？
せっかく契約までしていただいたお客様なのですから、あなたの意向に沿って満足していただきたいと営業担当者は思っています。多少のわがままは気持ちよく受け入れてくれます。
初めてキッチンやお風呂などのリフォームされる方も多いですし、中古住宅を購入されてのリフォーム工事ですと規模がそれなりに大きくなりがちです。
決めたことも不安になり変更したくなる気持ちもわかります。
ただ、あまりにも変更が多いと間違いの元になります。仕様変更含めてクレームの火種になりかねないことを解説しておきます。
３－１ 期限間際の仕様変更
工事を始める前に、詳細をを確定させる作業があります。
これを『仕様決め』といいます。
『仕様決め』には完成引き渡しから逆算しての『期限』があります。あまり時間がかかりすぎるとスケジュールに支障が出ます。また、一度決めたものは変更されると困ります。なぜなら段取りも全部変わることもあるからです。
例えば、床材の色を変更したとします。
床材の色に応じて、扉の色や巾木の色、場合によっては壁紙の色もマッチするか確認しないといけなくなります。
ここらの確認作業は、配慮が行き届かないと完成イメージを大きく損なう結果になりかねません。
３－２ 言った言わない
きちんとした会社の営業マンは口約束だけにとどまらず、打ち合わせ記録を残してくれます。（三篇記録など）
打ち合わせ記録を残してあれば、仕様変更の履歴も遡って確認できます。『言った言わない』も少なくなり安心です。
ただ、打ち合わせ記録を残してくれたとしても、あなたのイメージがうまくできていないと記録には残っているが『どういうことかわかつていなかった』となります。
記録があれば、リフォーム会社の立場が強くなります。打ち合わせ記録に残っていたとしてもイメージと違うのであればあなたは納得しきれないでしょう。
ここは、イメージがうまくできないのであれば、キチンとわかるまで確認をしておいた方が無難です。
３－３ 約束の未実施
工事内容が頼んだことと違うのは論外ですが、ついでに依頼したことができていないこともあり得ます。
助成金申請ですとか、減税措置についての書類を作ってくれないですとか以外と聞くお話です。
これらは期日が決まっていますから業者任せにせず、あなたも気にかけておいた方が無難です。
数十万以上のお金を損することになりかねません。
４．工事の細部までの説明はプロの営業マンでも難しい
先ほども書きましたが、プロの立場でも１００％説明をして工事着工することは難しいです。
営業マンは１００％だと思っていても、あなたの理解が追い付かなかったり、工事中不測の事態があったりするからです。
きちんと現地調査を実施しても、目視調査ではわからない部分のことです。（壁内結露、新築時の手抜き工事など）我々はコレを『開けてびっくり』とか言ったりします。『開けてびっくり』は、どんなベテラン営業マンでも見つけられていないことがあり得ます。
工事の段取りも説明時と変わることがあったりします。職人さんは複数の現場を掛け持ちで動いています。現場は日々変化しますし、絡みの工程の進み具合で明日やる予定が伸びてしまったりすることはよくあることです。
安心できる会社は、『悪い可能性』の話をする場合があります。その手の話は重要なことですのでしっかり記憶しておくことが必要です。
営業トークだけでなく、しっかりと現地調査をしているかどうかも見ておくと良いでしょう。
５．人間関係が非常に大事！
ここで言う人間関係とはこのようなことです。
『悪いことも報告する』『連絡をまめにする』『問題は相談する』
俗にいう『報・連・相』です。
『報・連・相』には良いことも悪いことも含まれます。満足度の高いリフォーム工事を実現するためには必要なことです。
業者の勝手な判断で工事を進めても良い結果になりません。
時には業者からすると言い出しにくい失敗の連絡もあるでしょう。
人間のすることですから失敗はあり得ます。問題は失敗をどのようにリカバリーするかだと思います。リフォーム会社の姿勢もありますが、個人の資質の問題でもあります。
契約は、リフォーム会社選びも重要ですが、人間性がキチンとしている営業マンとすることが大事になります。
６．まとめ
いかがでしたでしょうか。
リフォーム工事を理解することはあなたには難しい部分もあるでしょう。
しかし、ポイントを押さえておけば失敗は防ぐことができます。
- 打ち合わせ記録を残してもらう（仕様変更も確認できる。言った言わない防止）
- わからないことはキチンと質問する
- 人間関係を大切にする
信頼できる営業担当者に出会うためにも業者選定は、複数の業者に依頼して比較検討することをおススメします。
いくら便利になったとは言え、あなたがWEB検索で調べるのは相当大変です。
リフォームポータルサイトの『タウンライフリフォーム』なら複数業者に一括見積依頼ができます。
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もうひとつは『ハピすむ』というポータルサイトです。『ハピすむ』の提携先は約１０００社にもなります。
問い合わせをすると事務局からヒアリング電話があり、そのあとに３社のリフォーム会社を紹介してくれます。
ヒアリングと言っても勧誘とは違いますから安心してください。決定権はアナタにあります。
この『３社』というのが絶妙でして、たくさんありすぎるとどこの会社の担当者が何を言っていたのか分からなくなります。３社ですと『あなたが迷子になってしまう』ことを避けられます。
また、事務局からヒアリングがあるのもポイントです。事務局にヒアリングしてもらうとあなた自身の頭の整理にもつながります。
あなた自身が会社を選ぶのもいいかもしれませんが、専門スタッフが仲介してくれることでご希望内容が得意な会社を紹介してくれます。運営会社が上場企業というのも安心できます。
あなたの理想のリフォームが実現できることを願っております。
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